• Julianne Gomes

A importância do marketing de relacionamento no seu negócio

Fidelize e venda mais, sempre!


Hoje em dia, no mundo empresarial, está cada vez mais enraizado na mente dos gestores que

para conseguir bons lucros e fazer com que a empresa cresça é preciso contar com um bom

marketing. Diante disso, um dos principais investimentos feitos para que seja possível

impulsionar resultados dentro de um negócio é o chamado marketing de relacionamento.



Você pode até não conhecer esse tipo de marketing em um primeiro momento, mas com

certeza já realizou ele inconscientemente dentro do seu negócio. Para ficar mais fácil o seu

entendimento, vamos supor um exemplo. Imagine que um cliente vá até uma loja de

departamentos e tenha uma ótima experiência de compra, adquirindo tudo o que desejava

por um preço justo e ainda ganhando algum presente.


Após esse primeiro contato com a loja, esse cliente se torna mais propenso a retornar ao

comércio e também a adquirir outros produtos oferecidos pela mesma empresa. Além disso,

ele acaba também se tornando um verdadeiro disseminador e defensor da marca para os seus

conhecidos, já que foi tão bem atendido e conseguiu até mais coisas do que desejava

inicialmente.


Dessa maneira, perceba com base no simples exemplo apresentado acima, que o seu novo

canal de marketing de relacionamento almeja muito mais do que apenas auxiliar nas vendas.

Esse tipo de estratégia visa envolver os clientes de uma maneira a proporcionar uma

construção e disseminação da marca, fidelização dos leads e também a criação de uma

autoridade dentro do mercado.


Diante desse cenário, compreenda que o marketing de relacionamento é uma técnica que até pode apresentar resultados a curto prazo, contudo o seu funcionamento correto exige tempo.

Afinal, para criar uma relação realmente efetiva com os clientes é necessário que ocorra

diversos contatos, fazendo com que se aumente a confiança nos serviços prestados de

maneira gradativa.


Levando tudo isso em consideração, quer conhecer tudo o que envolve o marketing de

relacionamento? Então, não perca mais tempo! Siga com a leitura deste artigo até o final e

descubra o que é de fato o marketing de relacionamento, porque é importante se relacionar com

os seus clientes e também como fazer para implementar essa técnica na sua empresa.


O que é marketing de relacionamento, afinal de contas?


A partir do que já foi demonstrado até aqui, compreenda que o marketing de relacionamento

é um conjunto de práticas e ações realizadas por uma determinada empresa com seus

clientes e leads. Essas atividades buscam fazer com que as pessoas se tornem fãs da marca,

produto ou até mesmo serviço, criando um canal de relacionamento contínuo e promovendo

uma maior facilidade para melhorar a sua gestão.


Essa estratégia se apresenta como um grande diferencial para os negócios que desejam

realmente crescer dentro do mercado empresarial, já que a qualidade dos produtos e serviços

prestados é o mínimo necessário para a sobrevivência. É preciso saber que não basta mais

apenas ter qualidade, é necessário também entender e conseguir cativar as pessoas para

vender mais.


Com isso, uma das técnicas mais utilizadas dentro do marketing de relacionamento é o

oferecimento de benefícios para os clientes. Esses benefícios podem ser descontos nas

compras acima de um determinado valor ou algum clube de vantagens, por exemplo. Esse

processo faz com que a fidelização dos clientes se torne mais fácil, mesmo com a concorrência

tentando impedir isso a todo o momento.


Por que é importante se relacionar com os seus clientes?


Não é mais segredo para ninguém que a forma de consumir mudou. Antes era preciso ir até as

lojas e conversar com os vendedores sobre as opções de produtos ou serviços disponíveis,

para só depois tomar uma decisão do que comprar. Esse processo de pesquisa muitas vezes

era superficial, não levando em conta diversos aspectos importantes para uma compra, como

o serviço de conserto da empresa, por exemplo, o que poderia gerar problemas

posteriormente.


No entanto, atualmente o consumo de produtos e serviços passou a ser feito sem uma hora

exata, principalmente por conta do advento de novas tecnologias e do grande

desenvolvimento da internet que criou a possibilidade das compras online. Com isso, as

compras nas lojas físicas também mudaram.


Sendo assim, compreenda que é a partir dessa profunda mudança na relação entre uma marca

e os seus consumidores que se desenvolve o marketing de relacionamento. É fundamental

estar presente de imediato para atender aos desejos e necessidades das pessoas que estejam

relacionadas ao seu mercado, pois sem a devida atenção, você pode perder os clientes e, por

consequência, as vendas.


Diante disso, veja abaixo quatro benefícios que o marketing de relacionamento proporciona

para a sua empresa ao criar uma boa relação com os clientes:


1. Criação de soluções personalizadas


Quando você ganha um presente que é igual ao que tudo mundo recebeu, você se sente

especial? É muito provável que não, certo? Essa é a mesma situação que acontece quando

você oferece o mesmo conteúdo ou benefício para todos os clientes de uma maneira

massificada, sem pensar na individualidade de cada um dos leads.


É preciso segmentar os clientes de acordo com os aspectos mais relevantes para o seu

negócio, criando abordagens personalizadas para cada segmento específico. Novamente

utilizando o exemplo de uma loja de departamentos, você pode segmentar os clientes com

base no sexo, por exemplo, dividindo entre os homens e as mulheres.


Com isso, será possível mandar as promoções de cueca e camisas sociais masculinas apenas

para os homens, enquanto que as mulheres irão receber as novidades disponíveis no setor de

vestidos e saias. Esse é apenas um exemplo muito simples de segmentação dentro do

marketing de relacionamento, sendo preciso combinar várias informações para acertar em

cheio com uma campanha personalizada.


2. Geração de novas oportunidades de venda


Ao segmentar o público do seu negócio, torna-se mais fácil criar novas ações que incentivem o

cliente a comprar novamente os seus produtos ou serviços a longo prazo. A maneira mais

clássica de fazer com que isso aconteça é através do estabelecimento de programas de

fidelidade, que você verá mais detalhadamente ao decorrer do artigo.


Também é possível fazer esse processo por meio de pesquisas de satisfação associadas a um

brinde na próxima visita. Alguns restaurantes, por exemplo, após uma compra, disponibilizam

para os clientes um código para responder a uma pesquisa online. Respondendo às perguntas,

o cliente ganha um produto na próxima visita.


Esse tipo de ação incentiva o retorno do cliente ao estabelecimento, além de permitir que a

empresa obtenha dados importantes sobre ele. Entretanto, não se esqueça de que para fazer

com que o cliente volte é preciso ter o máximo de qualidade no atendimento, dando a devida

atenção a cada cliente e solucionando os seus problemas.


3. Estabelecimento de um processo de melhoria constante


Sabe aquela velha máxima de o cliente ter sempre razão? Então, ela também está inserida

dentro da lógica do marketing de relacionamento. Você pode até não perceber os problemas e

defeitos que possam existir no seu produto ou serviço, mas com certeza os seus clientes vão, e

isso é importante para o desenvolvimento do seu negócio.


Ouça o que eles têm a dizer, entendendo o que está acontecendo e, a partir disso, aproveite

todas as informações recebidas para corrigir os possíveis defeitos. Esse processo também

ajuda a fidelizar os clientes, já que eles passam a ver que os seus pedidos foram atendidos, e

começam a ter uma maior ligação com a marca.


4. Ganho de autoridade


A partir do momento em que as pessoas passam a se relacionar com uma marca e divulgar

seus produtos ou serviços, a empresa começa a ganhar credibilidade. Esse aumento da

autoridade dentro do mercado ocorre devido à percepção que os consumidores passam a ter

da marca, transformando-a em uma referência do setor.


Com isso, entenda o potencial lucrativo que um bom relacionamento com os clientes pode

gerar. Ao passar a aplicar as técnicas do marketing de relacionamento, a empresa cria um

vínculo emocional com os consumidores, passando a fazer parte dos seus planos e sonhos.

Dessa forma, existe a gradual valorização da marca e o aumento de sua reputação.


Como implantar o marketing de relacionamento no seu negócio?


Antes de tudo, como já foi citado anteriormente, é preciso frisar que os grandes resultados do

marketing de relacionamento só surgem após um período de tempo, já que a intenção é criar

um relacionamento duradouro com os clientes. Tendo bem claro esse aspecto, outro ponto de

extrema importância é o entendimento de que a construção desse relacionamento se inicia

desde o primeiro contato.


Com isso, é necessário criar mecanismos para aproximar o possível cliente da sua marca,

solucionando os seus mínimos problemas e sempre interagindo com ele. Portanto, o

marketing de relacionamento propriamente dito se inicia desde o momento em que o

consumidor chega até a sua empresa, seja no escritório, loja física ou e-commerce.


Diante desse cenário, confira a seguir quais são as ações que devem ser tomadas para usar o

marketing de relacionamento a favor da sua empresa:


1. Estude a sua marca


O primeiro passo para você conseguir, de fato, atrair mais clientes através de um bom

marketing de relacionamento é executando uma profunda e criteriosa análise da sua marca.


Busque entender exatamente tudo o que envolve a empresa, partindo desde o motivo dos

elogios recebidos, passando pelas vantagens sobre os concorrentes, até chegar às críticas e

possíveis problemas organizacionais.


Com esse levantamento de informações será possível entender o seu negócio como um todo,

determinando quais as coisas que devem ser mantidas e os pontos que precisam de melhora.

Além disso, a partir dessa análise dá também para produzir materiais mais ricos que realmente

representam a empresa e, por consequência, consigam atrair e conquistar mais clientes.


Lembre-se de que por mais que tenha se tornado uma coisa óbvia no mundo empresarial hoje

em dia, é preciso fazer com que os seus clientes entendam a qualidade do seu produto ou

serviço, comprando acima de tudo um benefício para as suas vidas. Dessa maneira, quando for desenvolver alguma campanha, ação ou criação de um conteúdo, deixe explícito às crenças da

empresa, mostrando o seu ideal e a qualidade do que está oferecendo.


Ou seja, busque sempre fazer com que os seus clientes entendam que a sua marca é a melhor que existe à disposição no mercado, facilitando novamente o processo de fidelização.


2. Conheça profundamente os seus clientes


Agora que você conhece melhor as características da sua empresa, está na hora de buscar um

maior conhecimento sobre os seus clientes. Para facilitar esse processo é necessário

desenvolver uma persona, que é uma representação simulada do cliente ideal da sua empresa,

sempre baseada em dados reais sobre características, gastos, entre outras informações.


Você pode até achar confuso ou estranho esse processo em um primeiro momento,

principalmente pelo fato de construir histórias pessoais com motivações, medos e objetivos.


No entanto, para facilitar o seu trabalho, nós preparamos um exemplo prático de como

construir uma persona para o seu negócio, independente da área de atuação.


Imagine que você é o dono de uma loja de departamentos especializada em moda feminina

para crianças localizada em Uberlândia, interior de Minas Gerais, e que deseja ter mais

clientes. Sendo assim, a primeira atitude a ser tomada para conseguir atingir esse objetivo é

convencer os pais das crianças que não compraram na loja, pois são eles quem tomam a

decisão.


Para isso, você realiza uma pesquisa sobre os pais que já são clientes da empresa e descobre as

seguintes informações: possuem idade entre 25 e 35 anos, trabalham em horário comercial,

renda mensal média de R$4.000,00, têm mais de um filho, e descobriram a loja através da

indicação de outros amigos que compraram. Com essas informações você pode construir a

seguinte persona:


Juliana, 33 anos de idade, reside em Uberlândia, tem uma renda mensal de R$ 4.000,00 e duas

filhas. Juliana gosta de levar as suas filhas para passear nos parques da cidade e, por isso,

deseja comprar roupas que sejam confortáveis, mas ao mesmo tempo resistentes para

durarem por um longo tempo. Ela confia mais em recomendações diretas de pessoas

conhecidas do que da internet.


Seguindo no nosso exemplo, após a criação da persona uma ação a ser feita pela loja é a venda

de quatro peças de roupa pelo preço de três. Além disso, também pode ser desenvolvida a

promoção de vender peças em conjunto.


3. Use inteligência de dados


A partir da criação da persona do seu negócio, assunto que foi apresentado no tópico anterior,

passará a existir um grande fluxo de informações dos seus clientes, devido às estratégias empregadas pelo marketing de relacionamento. Com isso, uma solução para você facilitar todo

esse processo é contar com um sistema informatizado e integrado de informações.


Esses sistemas, baseados na utilização da tecnologia de inteligência de dados, apresentam

muitas vantagens para seu negócio, fazendo, principalmente, com que você economize tempo

e dinheiro. De uma maneira geral, essas ferramentas proporcionam melhores resultados para

as empresas de varejo de produto ou serviço por automatizarem campanhas comerciais e

integrarem a gestão de relacionamento com o cliente, marketing e vendas.


Ter um rápido e fácil acesso a essas informações são de extrema importância no universo

online atual, já que é possível falar diretamente com cada consumidor, seja através de suas

redes sociais ou em outras ferramentas que ele utiliza online. Sendo assim, apesar da

generalização, cada usuário continua único dentro da internet, sendo preciso analisar seus

dados para entender o seu modo de pensar.


4. Escolha os canais de comunicação corretos para a sua empresa


De nada adianta a sua empresa utilizar as técnicas propostas pelo marketing de

relacionamento se não escolher corretamente as plataformas para se comunicar com os

consumidores. Tão importante quanto conhecer os gostos e desejos dos seus clientes, é saber

em qual meio eles mais se encontram e gostam de receber o conteúdo e os benefícios da sua

empresa.


Também é importante salientar aqui a necessidade de existir um canal específico para

reclamações e problemas dos clientes. Diante disso, veja abaixo algumas das principais

plataformas que podem ser usadas dentro de uma estratégia de marketing de relacionamento:


  • Blog - Por suportarem qualquer tipo de conteúdo, os blogs são uma excelente maneira de cativar ainda mais os seus clientes. Dessa forma, busque trabalhar com blogposts inovadores e curiosos, firmando-se como marca perante a audiência;

  • E-mail - Por mais que você possa estar pensando o contrário, o e-mail é uma plataforma fundamental para quem deseja ter um bom relacionamento com os clientes e converter os leads em vendas. Através de uma estratégia de e-mail marketing é possível conduzir os consumidores pela jornada do cliente até chegar o momento da compra do seu produto ou serviço;

  • SAC - O Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) é o canal por onde os clientes vão pedir informações, fazer reclamações, cancelar serviços, sugerir melhorias e até elogiar a marca. Com isso, para manter um bom relacionamento com os consumidores é necessário estabelecer prazos realistas para as soluções dos problemas apresentados, já que a empresa acabou não atendendo às necessidades do consumidor com o produto vendido;

  • Mídias sociais - Por último, mas não menos importante, as redes sociais são primordiais para você conseguir ter um bom contato com os clientes, já que grande parte da população está presente nelas. Busque se adaptar a cada uma das plataformas, tendo um conteúdo mais versátil e com links externos no Facebook, materiais mais visuais no Instagram e assuntos mais profissionais no LinkedIn, por exemplo. Além disso, se possível, tenha uma pessoa apenas para responder as mensagens que chegam nessas plataformas, visto que essa rapidez também conta a favor da empresa.

5. Promova pesquisas de satisfação do cliente


Como já foi citado anteriormente, as pesquisas de satisfação também fazem parte das técnicas

utilizadas pelo marketing de relacionamento e são uma maneira de aumentar as vendas.


Através do feedback recebido dos clientes, é possível saber qual a imagem da empresa perante

a sua audiência, determinando possíveis pontos de melhora e também criando novas

estratégias de marketing.


Essas pesquisas conseguem atingir pontos até então impensáveis sobre os negócios, auxiliando

as empresas a encontrar ações práticas para sempre melhorar o seu serviço ou produto. Além

disso, através dessa técnica também se torna viável saber como a sua empresa está em

relação às concorrentes, mantendo-se sempre em uma boa condição de mercado.


6. Crie ferramentas de fidelização dos clientes


Outra ferramenta do marketing de relacionamento muito utilizada pelas empresas é o

desenvolvimento de um programa de fidelidade. Os planos de fidelização, que devem ser

criados com base nos dados dos seus clientes, são uma excelente estratégia para fazer com

que a sua empresa venda mais com foco no cliente, que é a peça principal da engrenagem das

vendas.


Com esse cenário, uma ação viável de ser realizada é a utilização de um cartão fidelidade que

possibilita ao seu cliente, por exemplo, na compra de um determinado número de acessórios,

ganhar outros de graça. Também é possível usar o método de programa de milhagens, no qual,

ao atingir determinado número de ações com a sua empresa, o cliente ganha descontos em

outros serviços mais completos.


Entretanto, lembre-se de que essas atividades devem ser realmente vantajosas para os

consumidores, pois caso isso não ocorra a sua empresa perde um comprador, ao invés de

ganhar um cliente fiel. A fidelidade de um consumidor a longo prazo pode ser muito mais

vantajosa do que uma única compra realizada por um grande comprador.


Conclusão


De uma maneira geral, as estratégias empregadas através do marketing de relacionamento

proporcionam uma nova dinâmica na relação entre empresa e consumidor. Esse contato tende

a ser muito mais personalizado e direto, fazendo com que os clientes fiquem cada vez mais

próximos das instituições.


Além disso, através da inovação da área que se baseia na utilização de novas tecnologias para

otimizar as principais tarefas executadas, é possível que a sua empresa impulsione resultados

de maneira gradativa. Com isso, quer saber mais sobre como a tecnologia pode te ajudar a

fidelizar os seus clientes e fazer com que você venda mais? Então entre contato

com um consultor Wantage agora mesmo.

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