• Julianne Gomes

Descubra como fidelizar clientes investindo pouco

Atualizado: 5 de Set de 2019

Os programas de fidelidade automatizam seu pós-venda, através de informações coletadas e analisadas de uma ferramenta de fidelização de clientes. Ofereça vantagens para que seu cliente se sinta engajado a comprar mais e a tornar a sua marca uma primeira opção. 



Assim como você, todo empreendedor sonha em ter uma carteira de clientes sólida e fiel. O cenário perfeito de qualquer negócio de sucesso é fidelizar clientes investindo pouco. Uma realidade que já está à nossa disposição, basta escolher as estratégias e as ferramentas certas para serem trabalhadas.

Em uma relação entre empresa e consumidor, a compra não acontece no momento em que o seu cliente adquire um produto ou serviço, a isso entende-se como troca. A compra acontece quando o seu cliente volta. Comprar um produto ou serviço é adquirir a solução e o propósito da marca, se identificando com ela. O motivo do retorno é que o vamos discutir nesse artigo.


Mas o que fidelizar clientes traz de benefícios para o seu negócio?


Segundo Philip Kotler, conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais do que manter um cliente atual. Isso significa que cuidar da sua carteira de clientes é muito mais vantajoso do que acreditar apenas no potencial do seu produto ou serviço como chamariz para novos consumidores. 

Os benefícios são muitos, mas vou listar apenas 3. Fidelizar clientes resulta em: 


1 – Marketing Positivo 


Quando a sua empresa se preocupa muito mais em fidelizar clientes do que em atrair novos, você está praticando o que em marketing chamamos de customer experience, que, em linhas gerais, significa a experiência que o seu cliente tem com o seu negócio. Seja através dos seus produtos ou serviços, de ações promocionais ou do atendimento que o seu cliente recebe, customer experience é a chave para conquistar os promotores da sua marca. Clientes satisfeitos se tornam verdadeiros advogados do seu negócio, avaliando sua empresa na internet, recomendando-a para amigos e familiares, praticando o tão famoso boca a boca. 


2 – Estratégias mais econômicas 

Um estudo realizado pela Harvard Business School revelou que o aumento de 5% na retenção de clientes pode aumentar o lucro de uma empresa em até 25%. Isso significa que clientes fidelizados compram mais do que clientes que ainda não possuem um relacionamento com o seu negócio. 

3 – Evolução das ações da sua empresa 

Para fidelizar clientes você deve ir além do que executar apenas programa de fidelidade. É preciso conhecer o seu cliente para saber quais são os seus hábitos de consumo, e assim oferecer ofertas e vantagens personalizadas para que ele se sinta único e 100% atendido.


Fidelize antes de reter seus clientes!

Muitas empresas confundem a retenção de clientes com fidelização. Essa dúvida gera, além de estratégias ineficazes, ações que podem manchar a imagem do seu negócio. Por isso, entender esses dois conceitos é tarefa básica para qualquer empreendedor. 

Fidelização é um conjunto de estratégias que envolvem resultados a médio e longo prazo, para trabalhar a valorização do cliente, prolongando o relacionamento e aumentando as possibilidades de retorno financeiro. 

Retenção é o resultado de um objetivo a ser alcançado. Reter um cliente é muito mais uma estratégia momentânea do que de longo prazo. Em suma, são ações que evitam o churn rate (a saída do cliente), e consequentemente a perda de faturamento. 

Alguns programas de fidelidade focam muito mais na retenção de clientes que na fidelização. Essas ações fazem com que os clientes por vezes se sintam traídos, seja pela frustração de suas expectativas, seja pelo mau atendimento. Tudo pelo simples fato de que para fidelizar é preciso conhecer, algo que na retenção de clientes não é uma exigência. 


A fidelização de clientes em 4 passos

Seu cliente é um ser humano como outro qualquer. Para entendê-lo é preciso pensar como ele. Receber um atendimento de qualidade que entende suas necessidades é uma experiência tão gratificante que te faz querer compartilhar com outras pessoas, não é mesmo? Parece simples, mas na prática muitos empreendedores não dão conta da demanda. 

Imagine um estabelecimento comercial com dezenas de clientes diários. São dezenas de personalidades, dezenas de hábitos de consumo e dezenas de necessidades diferentes. Fornecer um atendimento personalizado torna-se uma tarefa humanamente impossível. No entanto, estratégias de ferramentas tecnológicas dão conta de um trabalho, com eficiência e rapidez, que nenhum colaborador da sua empresa, não importa o esforço, seria capaz de realizar sozinho. 

Para fidelizar, basta seguir 4 passos valiosos e que podem ser aplicados a qualquer negócio, não importa o porte ou o ramo de atuação. 

Passo 1: Faça um atendimento de excelência 

Priorizar o atendimento ao cliente é um princípio do qual muito empreendedor acaba deixando de lado. De nada adianta ter um produto ou serviço de qualidade se o seu negócio presta um péssimo atendimento. 

Um bom atendimento gera muito mais que um cliente satisfeito, é uma validação de que o que você vende está em consonância com o público destinado para consumí-lo. 

Um estudo desenvolvido por Fred Reichheld, Consultor da Bain & Company, na Harvard Business Review, intitulado de Net Promoter Score – NPS, definiu 3 perfis de clientes dentro de uma pesquisa de satisfação. Em notas de 0 a 10, os clientes foram divididos entre: detratores, neutros e promotores.  Ao cliente detrator entende-se como aquele que critica o seu negócio e não volta jamais; ao neutro, é quem compra, mas não é leal; ao promotor, é aquele que é leal e que indica a sua marca para outros consumidores. Um bom atendimento ao cliente ajuda a construir uma gama de clientes promotores para a sua empresa e, consequentemente, o sucesso do seu negócio. Eis que surge o nosso segundo passo: a solução para um atendimento de excelência. 


Passo 2: Invista em uma ferramenta de CRM

O CRM, Customer Relationship Management (Gestão de Relacionamento com o Cliente) é um conjunto de práticas, estratégias de negócio e tecnologias focadas no cliente. 

Através do CRM é possível armazenar informações de clientes atuais e potenciais. Dados cadastrais, atividades e ponto de contato com a empresa, histórico de compras e solicitações, entre outras informações. 

Com o CRM, você pode gerenciar contas, oportunidades de vendas e entender quais são os hábitos de consumo do seu cliente. Uma ferramenta que concentra em um mesmo lugar todas as informações mais valiosas capazes de trabalhar o contato com o seu cliente fazendo-o sentir-se único. 

Lembra quando eu disse logo acima que é preciso conhecer o seu cliente para poder fidelizá-lo? Pois bem, é com o CRM que a mágica acontece. Organizando todas as informações coletadas, é hora de criar as estratégias necessárias para a fidelização.

Passo 3: Trabalhe o seu pós-venda criando programas de fidelidade 

O último passo para fidelizar clientes é, em essência, a execução de um pós-venda através de informações coletadas e analisadas de uma ferramenta de CRM. Agora que você já estudou o seu cliente, é preciso oferecer vantagens para que ele se sinta engajado a comprar mais e a tornar a sua marca uma primeira opção. 

Cupons de desconto e sistemas de cashback são apenas alguns programas de fidelidade que você pode implantar na sua empresa. Para isso…

Passo 4: Use uma solução tecnológica para fidelizar clientes 

Ok. Já falamos da prestação de um bom atendimento ao cliente, da importância de uma ferramenta de CRM, da execução do seu pós-venda e da criação de programas de fidelidade, mas não falamos do principal: como todas essas estratégias se tornam viáveis? 

Bom, chegamos a hora em que eu me apresento. WANTAGE é uma solução completa de automação comercial para acelerar negócios. De forma automatizada, você melhora os resultados da sua empresa, criando campanhas comerciais, integrando gestão de relacionamento com o cliente, marketing e vendas. 

E quanto à usabilidade? É simples. O seu cliente baixa o aplicativo, se cadastra para receber vantagens e você tem acesso a todos os dados necessários para formular suas estratégias de fidelidade.


Tecnologia encurta processos, diminui custos e gera mais lucros

A inteligência de dados chegou para ajudar negócios a crescerem. Chatbots, automação de marketing, entre outras soluções tecnológicas desempenham funções antes inviáveis para qualquer negócio: atender seu cliente de forma personalizada e com eficiência. 

Micro, pequenas, médias e grandes empresas possuem acesso a ferramentas que vieram para democratizar a gestão comercial. Trace seus objetivos e execute-os com os recursos certos, porque daí para frente você só vai ver vantagem ;)

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